‘We zijn evenveel sociaal regisseur als bouwer’

Wat houdt jouw rol als sociaal projectmanager precies in?
“Ik ben verantwoordelijk voor de communicatie en het welbevinden van bewoners tijdens onze werkzaamheden. We werken hoofdzakelijk voor woningcorporaties, daarbij gaat het vrijwel altijd om projecten in bewoonde staat. Bewoners maken er dus letterlijk deel van uit. Niet iedereen kan goed communiceren met bewoners of inschatten wat er nodig is, terwijl het sociale aspect minstens zo belangrijk is als het technische deel.”

Waarom is die rol volgens jou onmisbaar in onderhoudsprojecten?
“Zonder goede bewonerscommunicatie riskeer je vertraging, frustratie en ontevredenheid. Natuurlijk moet de uitvoering van een project technisch kloppen, maar als bewoners zich niet goed geïnformeerd of gehoord voelen, blijft er weinig over van de klanttevredenheid. En die is voor woningcorporaties – en dus ook voor ons – een belangrijke graadmeter.”

Als alle bewoners boos zijn na afloop, heb je het project verloren. Ook al is het technisch perfect.

Jouw functie is bij Van de Klok de afgelopen jaren steeds verder verankerd geraakt. Hoe heeft die zich ontwikkeld?
“Voordat ik bij Van de Klok kwam heb ik altijd bij woningcorporaties gewerkt. De bouwwereld kende ik nog niet. Dat eerste jaar was echt zoeken: wat werd er precies van me verwacht? Inmiddels is mijn rol duidelijker geworden. Maar ook uitgebreid en veranderd. De ‘bewonersdiscipline’ is tot wasdom gekomen en erkend en geborgd binnen de organisatie. Binnen het team is op het sociale vlak veel ervaring opgebouwd, in nauwe samenwerking met bewonersbegeleiders en projectteams.”

Is er nog vaak onbegrip over jouw rol?
“Soms wel. Niet iedereen ziet direct het rendement van mijn werk. Eigenlijk kost ik alleen maar geld vinden sommigen, en het resultaat is moeilijk meetbaar. Maar ik zeg altijd: als alle bewoners boos zijn na afloop, heb je het project verloren. Ook al is het technisch perfect.”

Hoe is de samenwerking met de technische projectmanagers?
“Vroeger stonden we tegenover elkaar, maar nu staan we echt naast elkaar. Soms hebben we tegengestelde belangen – ik denk aan bewoners, de realisatiemanager aan planning – maar dat houdt elkaar scherp. En uiteindelijk wil je allebei hetzelfde: een succesvol project.”

Wat doe je concreet in een project?
“Ik begin altijd met het verzamelen van informatie: wie zijn de bewoners, wat weten we van hen, welke vragen hebben zij, wat zijn hun behoeften? De wensen van 85-plussers zijn immers anders dan die van starters. Op basis daarvan stel ik een communicatie- en participatiestrategie op, die steeds verder wordt verfijnd. Tijdens de uitvoering neemt de bewonersbegeleider het stokje over. Dat is nu echt een aparte functie geworden; vroeger deed de realisatiemanager dit erbij, maar dat kan echt niet meer. Sommige bewoners hebben intensieve begeleiding nodig. Denk aan mensen die psychisch kwetsbaar zijn of de taal niet spreken. Dan kun je niet volstaan met een standaardbrief, je moet echt contact maken.”

Hoe werkt die samenwerking in de keten, bijvoorbeeld met BrabantWonen?
“Met vier bouwpartners hebben we een ketensamenwerking opgezet voor BrabantWonen. Techniek en communicatie zijn volledig op elkaar afgestemd. Iedere functie bij ons heeft bij BrabantWonen een evenknie – dus ook ik heb iemand om mee te sparren. Dat maakt het werk prettiger én effectiever. Als iedereen alleen technisch denkt, mis je wat bewoners nodig hebben. En dat gaat uiteindelijk ten koste van het resultaat. Daarom is het zo belangrijk dat ik al in de voorbereidingsfase betrokken ben.”

Wat doet Van de Klok om de bewonerscommunicatie te verbeteren?
“We hebben een toolkit ontwikkeld met onder meer sjablonen, voorbeeldteksten en een herkenbare mascotte als beeldmerk: een vriendelijke oktopus met een bouwhelmpje en allerlei gereedschappen. Dat maakt de communicatie persoonlijker én duidelijker. Maar het gaat verder dan vormgeving. We zorgen dat onze communicatie aansluit bij onze doelgroep. Vaak zijn dat mensen met een lagere opleiding of beperkte digitale vaardigheden. Dus werken we met korte teksten, veel plaatjes en – waar nodig – persoonlijke gesprekken aan de deur. Een-op-een werkt altijd, maar is ook de duurste oplossing, en het kost veel tijd. Soms werkt een plenaire bijeenkomst ook goed, afhankelijk van de doelgroep. Per project zoek ik de beste manier om bewoners mee te nemen.”

Iedere functie bij ons heeft bij BrabantWonen een evenknie – dus ook ik heb iemand om mee te sparren. Dat maakt het werk prettiger én effectiever.

Wat verwacht je voor de toekomst?
“De sociale component wordt alleen maar belangrijker. Woningcorporaties zoeken steeds meer ontzorging. Naast vastgoedbeheerder zijn ze ook sociale verhuurders. Ze zijn gevoelig voor bewonerstevredenheid, dus hun eisen worden hoger. Daarnaast zijn bewoners steeds mondiger én kwetsbaarder. We zien vaker huurders die begeleiding nodig hebben die wij niet zelf kunnen bieden. Dan moeten we kunnen samenwerken met sociaal professionals, bijvoorbeeld bij autisme, psychiatrische aandoeningen of verslavingen. Mijn rol als sociaal projectmanager verschuift steeds meer naar die van sociale regelaar. Vier jaar geleden was het ongekend dat je als bouwbedrijf een zorghotel regelde voor een bewoner. Nu zijn we evenveel sociale regisseur als bouwer.”

Waar ligt nog een taak voor Van de Klok?
“We moeten blijven innoveren en onze visie op het sociale vlak verder ontwikkelen. Tenders waarbij veel zorg nodig is, zoals bij verzorgingshuizen, laten we nu soms nog lopen. Technisch kunnen we het vaak wel, sociaal nog niet altijd. We zullen onze sociale identiteit verder moeten vormgeven.”

Omschrijf de kern van jouw werk.
“Vertrouwen winnen. Luisteren. Serieus nemen wat mensen zeggen. En zorgen dat je afspraken nakomt. Dat is geen luxe, maar noodzaak. Want als je de sociale kant verwaarloost, verlies je niet alleen bewoners, maar uiteindelijk ook je opdrachtgevers.”